Por Fernando Adas – HSM Online
Se você se divertiu lendo “Comer, Rezar, Amar”, o relato de Elizabeth Gilbert sobre o ano que passou viajando ao redor do mundo em busca da recuperação de sua crise existencial, vai gostar ainda mais de ver Julia Roberts em um filme ensinando-lhe estas três coisas.
Sempre desconfio dos blockbusters literários ou cinematográficos, obras normalmente digeridas como fast food, mesmo que tenham sido preparadas com carne nobre. Com o livro, não foi diferente e comecei a leitura com pouco apetite e menos vontade ainda para rezar ou amar a obra.
Entretanto, admito que o texto é uma válvula de escape e uma reflexão aos rumos que adotamos em nossa vida pessoal e profissional. Comer, rezar e amar podem sintetizar a trajetória de relacionamento que todos poderiamos ter, pessoalmente ou profissionalmente.
Inevitável também não comparar este ciclo com o percurso junto aos nossos clientes. Nossa etapa comer é sempre intensa. Somos ávidos por dados e pesquisas sobre os consumidores. Demandamos alta ingestão de informações mas a pergunta que fica é: conseguimos digerir esses dados e materializá-los em estratégias de relacionamento eficazes junto ao mercado?
Quantas vezes você respondeu a pesquisas, preencheu formulários de atendimento, cadastrou-se na internet, alimentou sistemas de database, na expectativa de fazer crescer um relacionamento com a empresa ou a marca e, mesmo assim, não obteve nenhum retorno, mesmo que um e-mail de agradecimento?
Somos ávidos por pedir. Pedir o nome, pedir a opinião, pedir o CPF, pedir a visita, pedir o cartão de crédito, pedir até indicação de outros clientes. E o que damos em troca a esta matéria prima rica em proteínas capazes de construir bons relacionamentos?
Comer é importante. Digerir, melhor ainda. Após as refeições, muitos sugerem uma siesta, um cochilo para descanso e, quem sabe, bons sonhos. Esta siesta também é necessária às empresas que sofrem de uma obesidade de informações que as tornam lentas às práticas comerciais eficazes.
Percebo que as empresas se esquecem de orar por seus clientes, o que significa entender os motivos de sua ativação ou a reflexão sobre a sua manutenção na base. E não faltam bíblias capazes de motivar estas orações. Manuais de CRM e versículos do velho e novo testamentos sobre a conquista e retenção de clientes.
Às vezes, percebo que as empresas não creem nas informações das quais se alimentam. Não creem ou não oram por elas, pois os formatos de campanhas mostram-se muito semelhantes, sempre ligados a promoções. É aquela oferta no tablóide da loja que você também recebe em casa e que dá descontos imbatíveis na queima de estoques. Sim, você já viu isso em 2009 e vai ver também em 2011.
O ateísmo corporativo pode ser fatal à fidelidade dos clientes. Uma boa ingestão de dados aliada a reflexões sobre estas informações cria o ambiente ideal a uma história de amor entre cliente e marca.
Amar é ter perspectivas de longo prazo na relação e não apenas um casamento de conveniência motivado por uma promoção. Amar é ter a motivação a trocas que ultrapassem um bônus ou um brinde. É a troca de informaçoes intimas e capazes de provocar transformacões em ambas as partes. Eu conto meus desejos a você. Você adapta produtos e serviços a mim. Eu juro lealdade a você. Você retribui com reconhecimento e recompensa até conquistar a minha fidelidade.
Aliás, numa relação de amor, a lealdade é exigida antecipadamente, a fidelidade conquistada posteriormente. Se teremos filhos? As caixas registradoras dirão.
Isso tudo, aprendi com as reflexões de Mrs. Gilbert, que aos 30 anos, casada, empregada e estabilizada, questionou a essência de sua vida e foi buscar outros desafios.
Pense nisso. Que desafios você busca junto a seus clientes e que obra literária escreverão juntos? Quem sabe sua história vira o próximo best seller comercial. Comer, Rezar, Amar, Conquistar e Fidelizar Clientes. Me chame para a noite de autógrafos.
